党的二十届四中全会审议通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十五个五年规划的建议》明确提出，“加强人工智能同产业发展、文化建设、民生保障、社会治理相结合。”基层治理是国家治理的“最后一公里”，直接关系到群众的切身利益，影响着政策落地的实际效果。当前，基层治理过程中普遍存在信息传递滞后、服务供给脱节、响应速度迟缓等问题，这些问题制约了治理效能的提升。虚拟数字人作为人工智能技术的前沿应用，凭借其独特的技术优势，为解决这些问题提供了新的思路和方法，成为助推基层治理效能提升的重要力量。

虚拟数字人能够为公众带来更丰富、更易获取的政务信息，有效破解基层政策宣传难题。基层政策宣传是确保党的路线方针政策“飞入寻常百姓家”的关键环节，只有让群众准确理解政策内容、明晰办事流程，才能更好地推动政策落地执行。传统的政策宣传方式多以文本通知、海报张贴、线下宣讲为主，这些方式存在传播形式单一、覆盖范围有限、群众理解难度大等不足，导致部分群众无法及时获取有效信息，甚至对政策产生误解。

虚拟数字人的出现，打破了传统宣传方式的局限。在信息内容上，虚拟数字人可整合多领域政务专业知识，全面覆盖社保、医保、就业、养老、户籍办理等与群众生活密切相关的领域，在政策解读、办事流程指引、常见问题解答等方面提供全方位服务。依托深度学习任务模型，虚拟数字人能够持续学习最新的政策文件和政务知识，及时更新信息库，确保所提供信息的时效性与完整性，满足公众对可靠政务信息的诉求。

在信息呈现上，虚拟数字人以类人化的特质，打破了文本、图像主导的传统传播形式，通过语音、视频、动画等多模态融合传播方式，结合场景化演示，将抽象晦涩的政务术语和复杂的办事流程转化为通俗易懂的语言和直观的画面。比如，在解读医保报销政策时，虚拟数字人可以通过模拟报销流程的场景，一步步演示申请材料准备、提交渠道、审核流程、资金到账时间等关键环节，让群众一看就懂、一学就会。这种多样化的呈现方式，不仅增强了信息的可读性和感染力，还降低了群众获取信息的门槛与成本，实现了政策信息的多通路传播，有效平衡了信息传播的效率与质量。

虚拟数字人能够为公众提供更便捷、更均等的公共服务，打通政策落地的“最后一公里”。基层公共服务便捷化、均等化是基层治理的重要目标，也是增强群众获得感、幸福感、安全感的关键举措。传统的人工政务服务受限于物理空间和特定时段，群众需要在工作日前往指定的政务服务大厅办理业务，不仅耗费时间和精力，还难以满足偏远地区群众、上班族、老年人等群体的多元化需求。同时，由于不同地区的政务服务资源分布不均，农村地区、边远地区以及生活困难群众获取公共服务的难度较大，“数字鸿沟”“知识鸿沟”进一步加剧了“服务鸿沟”。

虚拟数字人依托数字化技术，有效突破了时空限制，将服务场景从物理空间延伸至数字空间，为群众提供7×24小时在线服务，推动政务服务从“固定时间、指定地点”转变为“任何时间、任何地点”。群众只需通过手机、电脑等终端设备，就能与虚拟数字人进行交互，办理相关业务、咨询问题，极大地节省了办事时间和成本。在某基层政务服务平台，虚拟数字人上线后，群众办理社保信息查询、养老资格认证等高频业务的平均时间从原来的1小时缩短至10分钟以内，办事效率大幅提升。

在服务覆盖方面，虚拟数字人精准契合了基本公共服务均等化的发展趋势，推动更多公共服务向基层下沉、向农村覆盖、向边远地区和生活困难群众延伸。通过多语言交互功能，虚拟数字人能够满足不同语言背景群众的服务需求；借助无障碍适配功能，为老年人、残疾人等特殊群体提供便捷的操作指引和服务支持；通过“对话即服务”的模式，群众无需掌握复杂的操作技能，只需通过语音对话就能完成业务办理，有效降低了群众获取服务的门槛。这些功能的实现，最大限度地缩小了“数字鸿沟”“知识鸿沟”带来的“服务鸿沟”，让更多群众能够平等享受到优质、高效的政务服务。

虚拟数字人能够与公众开展更及时、更高效的交互，构建“民呼政应”的高效回应模式。快速、同步的交互是提升基层治理响应能力的关键，也是解决群众诉求、化解基层矛盾的重要保障。传统的基层治理交互方式多以电话咨询、现场反映为主，存在响应速度慢、交互容量有限、处理效率低等问题。人工服务往往只能实现“一对一”的交互，面对大量群众的同时诉求，容易出现排队等候时间长、诉求处理不及时等情况，难以满足群众对高效回应的需求。

虚拟数字人凭借先进的技术架构，支持大规模多线程对话，在交互速度和交互容量上实现了双重突破，显著提升了服务效能和质量。在交互速度上，虚拟数字人借助预训练语言模型、并行计算架构等先进技术，能够快速实现问题感知、需求识别、对话回应和方案生成，实现对群众诉求的即时响应和反馈。群众提出问题后，虚拟数字人能够在几秒内给出准确的回应，指导群众解决问题，减少了群众寻找办事窗口、排队等候的时间，提升了政务服务的敏捷性、有效性以及交互体验的实时性和连续性。

在交互容量上，虚拟数字人打破了传统人工服务“一对一”的局限，通过并行对话和多任务处理技术，大幅增加了服务交互的承载量，能够同时响应多个用户的诉求。无论是政策咨询、业务办理指引，还是问题反馈，多个群众都可以同时与虚拟数字人进行交互，互不影响。这种多线程交互模式，有效缓解了基层政务服务资源有限与群众多元化需求之间的矛盾，实现了服务扩容与提质增效的双重目标。某城市基层街道推出的虚拟数字人，凭借其高度同步的交互能力，即时响应用户需求并快速处理，使当地政务服务实现了从“能办”向“好办、快办、舒心办”的转变，群众满意度大幅提升。

需要注意的是，当前虚拟数字人在基层治理中的应用仍处于探索阶段，尚未形成成熟的应用模式，在实际应用过程中还面临着诸多挑战。一是模型幻觉问题，部分虚拟数字人由于训练数据不充分、算法不完善等原因，可能会出现回答错误、信息偏差等情况，影响服务的可靠性；二是数据安全问题，虚拟数字人在提供服务过程中需要收集、处理大量的群众个人信息和政务数据，如何保障这些数据的安全存储和规范使用，避免数据泄露、滥用等问题，是当前面临的重要安全挑战；三是公众认同问题，部分群众尤其是老年人、农村地区群众，对虚拟数字人的认知和接受程度较低，习惯于传统的人工服务方式，对虚拟数字人的使用存在抵触情绪，影响了其应用推广效果。

为推动虚拟数字人在基层治理中更好地发挥作用，需要针对性地解决上述挑战，从技术、制度、伦理等多个层面发力。在技术层面，要加强核心技术研发，优化算法模型，完善训练数据库，提升虚拟数字人的信息准确性和服务可靠性，有效解决模型幻觉问题；加强数据安全技术研发，建立健全数据安全防护体系，规范数据收集、处理、存储、传输等环节的管理，保障群众个人信息和政务数据安全。在制度层面，要加快推进相关制度建设，明确虚拟数字人在基层治理中的应用规范、责任划分、服务标准等，为虚拟数字人的应用提供制度保障；建立健全监督管理机制，加强对虚拟数字人服务质量、数据使用等方面的监督，及时发现和解决应用过程中出现的问题。在伦理层面，要重视人工智能伦理建设，坚持技术为民、治理为民的原则，确保虚拟数字人的应用符合公序良俗，充分尊重群众的意愿和需求，避免出现技术滥用等问题。同时，要加强对公众的宣传引导，通过多种方式普及虚拟数字人的相关知识，提升公众对虚拟数字人的认知和接受程度，为其应用推广营造良好的社会氛围。

在新时代新征程上，基层治理面临着新的形势和任务，对治理效能提出了更高的要求。虚拟数字人作为人工智能技术与基层治理深度融合的重要载体，具有广阔的应用前景。我们要坚持技术为民、治理为民的原则，积极稳妥推进虚拟数字人在基层治理中的应用，不断破解基层治理难题，提升基层治理效能。通过技术创新、制度完善、伦理规范，让虚拟数字人更好地服务于基层治理，为构建人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体提供有力支撑。